任何一个管理者身上都有三种角色,他们分别是领导者、管理者、执行者。

初级管理者,执行角色偏多,管理角色偏少,领导角色最少。

中级管理者,执行角色,管理角色,领导角色并进。

高级管理者,则与初级管理者反过来。


我们作为管理公司的咨询顾问,本来应该都是高级管理者,但是现实客户的需求,我们还是有小部分同事还没有达到这种程度,这就诞生了客户与我们咨询顾问矛盾的种子。这个问题我们如何来解决?
我们先了解一下以下几个概念:
什么叫执行者?执行者是给出结果的人。
什么叫管理者?管理者是通过别人要结果的人。
什么是领导者?领导者是通过营造氛围来提升绩效的人。

第一种情形:有的咨询顾问就是埋头苦干,做好自己的事,客户方的管理层配不配合看运气。
第二种情形:有的咨询顾问过去就是管理者,薪酬调整,售后调整,培训等,但是发现其实连店铺老员工都不服,还不要说那些管了多年店铺的小股东。
第三种情形:有的咨询顾问经验丰富一点,在客户店铺时,员工、股东都配合,但是只要不在店铺完全是另外一回事。
第一种情形,对于店铺某些具体的小问题解决起来没问题,但是对于复杂的,耗时较长的,需要多人配合的店铺问题很难解决。
第二种情形,对于年轻的咨询顾问,从店铺的老员工、店铺管理层、股东往往不配合。因为管理的前提是害怕,你不能左右员工的薪酬,小股东的收入,也没有年龄上、经验上的优势,自然管理很难。
第三种情形,远程管理的前提是客户方的管理层打心眼里信任,尊重,按照我们的方式方法去解决是最好的解决方式。
综上所述,要想做好客户服务,获得客户的尊重和信任是唯一出路。这也是做好领导者最重要的前提。
如何获得客户的尊重和信任呢?
有的同事说过通过成交几单,熟练使用店铺工具等细节行为来获得客户的信任。这些都是不错的应急方法,但是信任是需要持久建立的,信任一时,不代表信任一世。
我们之前有讲过一个观点,信任的建立80%靠沟通。只有沟通才能清楚告诉别人要干什么,怎么干,风险有哪些,结果是怎样的。这对于我们公司这个阶段这些埋头苦干的咨询顾问尤其重要。但是为什么还是有很多同事不愿意主动与客户沟通呢?
一、对沟通如何构建信任的原理还是不太清楚。
信任就是同步暴露彼此隐私。扩大公开象限的方法是:
1、自我揭示:缩小隐私象限。
2、恳请反馈:缩小盲点象限。



关于沟通视窗(如图)这里不多讲。我这里只强调这一个点,就是你想让别人知道你正在做的事,你暴露隐私里面最容易犯的错误,就是忘了说。这里专门一个理论讲这个现象,叫做知识的诅咒,当一个人知道一件事后,他就无法想象自己是不知道这件事的。这里的“知识”倒不一定是真正的“知识”,也可以是信息、消息、情报等等。举个最常见的例子:当一部根据小说或漫画改编的电影上映时,看过原著的人,总是会比那些直接看电影的人,对片子更挑剔一些。
二、角色转换不过来。
本来咨询顾问是要作为一个管理者,去统筹一个项目,但是却像一个执行者只知道干自己的事。而作为管理者因为年龄、经验的问题不能让员工、管理层、股东信服。这时应该用领导者角色通过沟通来获得客户的信服和尊重。
所以不管是解决客户问题的角色需要,还是自己的管理水平提升的需要,还是简单的获得客户的信任的需要,及时沟通都是十分必要的。只有通过沟通过程中的不断的自我揭示和恳请被沟通方的反馈,才能获得客户的信任,同事的信任,上下级的信任,公司的信任,朋友的信任,亲人的信任。在信任的前提下,才能与更多的人产生协作,我们才能干更大,更多,更有价值的事情。


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